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【困ったら】GBPトラブルシューティング アカウント停止・悪評・削除依頼への対処法

Googleビジネスプロフィール（GBP）を運用していると、予期せぬトラブルに見舞われることがあります。アカウントが停止されたり、悪質な口コミを書かれたり、情報を削除したい場合など、いざという時の対処法を知っておくことが重要です。

ケース1 GBPアカウントが停止された

GBPアカウント（リスティング）が停止されると、情報の編集ができなくなり、検索結果やマップにも表示されなくなるため、ビジネスにとって大きな打撃となります。

なぜ停止されるのか？

主な原因はGoogleビジネスプロフィールのガイドライン違反です。意図的でなくても、知らずに違反しているケースもあります。

【主なガイドライン違反例】

• ビジネス名
  正式名称以外（キーワード、地域名、不要な装飾文字など）を含んでいる。例：「【激安】〇〇商店 新宿店」
• 住所
  不正確な住所、私書箱、バーチャルオフィス（業種によってはNG）の利用。
• カテゴリ
  ビジネスの実態と合わないカテゴリ設定。
• ウェブサイト
  不正なリダイレクト、マルウェアを含むサイトへのリンク。
• 電話番号
  不正確、またはプレミアムレート^{（※ナビダイヤルなど、発信者負担となる電話番号）}の番号。
• 重複リスティング
  同じビジネスに対して複数のGBPが存在する。
• コンテンツポリシー違反
  禁止コンテンツ（ヘイトスピーチ、虚偽、スパム、不適切など）の投稿や口コミ。
• 不正な口コミ操作
  自作自演、報酬提供による依頼、競合への悪意ある口コミ投稿。

停止された場合の対処法：回復リクエスト

アカウントが停止された場合、回復リクエストを送信することで、再審査を求めることができます。

1. 原因の特定と修正
   まず、GBPの情報や運用状況を確認し、どの点がガイドラインに違反している可能性が高いか特定します。特定した違反箇所をガイドラインに沿って修正します。（停止中は編集できない場合もあるため、修正可能な範囲で）
2. 回復リクエストフォームへのアクセス
   GBP管理画面または停止通知メール内のリンクから、「回復リクエスト」フォームにアクセスします。
3. 必要情報の入力
   フォームの指示に従い、ビジネス情報、停止理由への見解、修正内容、再発防止策などを具体的に、かつ正直に記入します。証拠となる資料（店舗の外観写真、公共料金の請求書、登記簿謄本など）があれば添付します。
4. リクエストの送信
   内容をよく確認し、リクエストを送信します。
5. 審査結果を待つ
   Googleによる審査が行われます。審査には数日から数週間かかる場合があります。結果はメールで通知されます。

【公式】ビジネス プロフィールに関連するすべてのポリシーとガイドライン
https://support.google.com/business/answer/7667250

【公式】Google ビジネス プロフィールの再審査請求
https://support.google.com/business/?p=manage_appeals

ケース2 悪評・誹謗中傷の
口コミを書かれた

ネガティブな口コミや、事実無根の誹謗中傷は、店舗の評判を大きく損なう可能性があります。

対処の基本方針

1. 冷静な分析: まずは感情的にならず、口コミの内容が事実に基づいているか、単なる悪意や誤解によるものかを見極めます。
2. 迅速で丁寧な返信: すべての口コミ（特にネガティブなもの）には、できるだけ早く、プロフェッショナルな態度で返信します。謝罪、感謝、具体的な改善策を示し、誠実な姿勢を見せることが重要です。
3. 削除依頼の検討: 口コミ内容がGoogleのコンテンツポリシー（虚偽、なりすまし、ヘイトスピーチ、個人情報、関連性のない内容など）に明確に違反している場合に限り、削除依頼を行います。
• 削除依頼方法: GBP管理画面またはGoogleマップから該当口コミを報告します。
• 注意点: 削除される保証はなく、審査には時間がかかります。主観的な不満は削除対象外です。
4. ポジティブな口コミの促進: 良い口コミを増やすことで、悪評の影響を相対的に薄めることができます。
5. 法的措置の検討: 名誉毀損や業務妨害など、悪質性が極めて高い場合は、弁護士に相談の上、法的措置を検討します（最終手段）。

あわせて読みたい： 店舗担当者必見！業種別口コミ返信テンプレート

閉店・移転など

ケース3
GBP情報を削除したい

閉店の場合

店舗が完全に閉店した場合、GBP情報を放置するとユーザーに誤解を与え、ネガティブな印象を残す可能性があります。

【「閉業マーク」の設定】

GBP管理画面（または検索結果上の管理メニュー）から「情報」＞「Google 上でこのビジネスを休業または閉業する」＞「閉業マークを付ける」を選択します。これにより、マップや検索結果で「閉業」と表示されます。

【（任意）リスティングの削除:】

閉業マークを付けても情報は残り続けます。完全に情報を削除したい場合は、Googleマップ上で該当ビジネスを選択し、「情報の修正を提案」＞「閉業、または削除する」から削除申請を行います。オーナーアカウントから申請すると承認されやすい傾向がありますが、必ず削除されるとは限りません。

移転の場合

店舗が移転した場合は、GBP情報を削除する必要はありません。既存のGBP情報を更新します。

1. 住所変更
   GBP管理画面で新しい住所を入力し、マップ上のピン位置も修正します。
2. その他の情報更新
   電話番号や営業時間などが変更になった場合は併せて更新します。
3. 再度のオーナー確認
   住所変更に伴い、再度オーナー確認（通常はハガキ郵送）が必要になる場合があります。

既存のGBPを更新することで、過去の口コミや評価を引き継ぐことができます。

一時休業の場合

連続7日以上の休業や期間未定の休業の場合は、「閉業」ではなく「臨時休業マーク」を設定します。

• 設定方法
  「情報」＞「Google 上でこのビジネスを休業または閉業する」＞「臨時休業マークを付ける」を選択します。
• 影響
  臨時休業マークを付けても、ランキングへの悪影響は基本的にないとされています。

営業を再開したら、必ずマークを解除し、営業時間を元に戻しましょう。

詳しく見る：Googleマイビジネスで臨時休業・特別営業時間を設定する方法

重複リスティングの場合

同じビジネスに対して複数のGBPが存在する場合（重複）は、ガイドライン違反となります。意図しないミスであっても、ユーザーを混乱させ、MEO評価にも悪影響を与えてしまう為、以下のケースに注意してチェックするようにしましょう。

1. 原因:　
   Googleによる自動生成、過去の担当者による登録、第三者による登録など。
2. 対処:　
• 管理している重複リスティングは、メインで運用するもの以外を「閉業マーク」設定または削除申請します。
• 管理下にない重複リスティングは、Googleマップから「情報の修正を提案」＞「重複」として報告します。
• 可能であれば、重複リスティングのオーナーに連絡を取り、統合や削除を依頼します。

ケース4 オーナー確認ができない

オーナー確認はGBPの全機能を利用するための必須プロセスです。

トラブル例と解決策

• ハガキが届かない
  住所確認、2-3週間待機、再リクエスト、サポートへ連絡。
• 電話/SMSが来ない
  番号確認、受信設定確認、別方法試行。
• コード入力不可
  有効期限確認、ログインアカウント確認、管理画面確認、サポートへ連絡。
• 「他のユーザーが管理」表示
  アクセスリクエスト送信、応答待ち、異議申し立て/サポート連絡。

お店の種類によっては、通常のプロセスの他に「動画の提出」や「営業許可証の提出」などを求められる場合があります。

ヘルプとサポートの活用

上記の方法で解決しない場合や、複雑な問題が発生した場合は、まずはGoogleの公式ヘルプやサポートを活用しましょう。

• Google ビジネス プロフィール ヘルプセンター
  よくある質問やガイドライン、トラブルシューティング情報が豊富に掲載されています。まずはここで情報を検索してみましょう。
• Google ビジネス プロフィール ヘルプ コミュニティ
  他のユーザーやプロダクトエキスパート（Googleが認定した専門家）に質問できるフォーラムです。過去の類似事例が見つかることもあります。

https://support.google.com/business/community?hl=ja

• Googleへのお問い合わせ
  ヘルプセンターやコミュニティで解決しない場合、問い合わせフォームや電話（対応時間内）で直接サポートに連絡できます。

コミュティはボランティアで成り立っています。問題を正確に伝え、必要な情報（ビジネス名、住所、問題の詳細、試した対処法など）を具体的に提供することで、返信がもらえる可能性はアップします。

とはいえ、必ずしも回答がもらえるとは限りません。

一度問題が発生した場合、解決できない場合や解決できたとしても何度もサポートとやりとりが必要だったりと、想定外の労力がかかってしまうケースが多くあります。

GBP運用経験がない場合は、まずはプロフェッショナルに相談・依頼することが、スムーズな運用への近道です。

MEO・GBP運用
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